关于Allegro买家保护计划——您需要知道的二三事

保护买家保护计划是平台为了保护消费者权益而推出的一系列补偿措施。简言之就是在买家付款后没收到货，或者收到的货与描述不符，并且买卖双方无法达成和解的情况下，客户有权申请赔偿的一种机制。在该计划下，客户最多能够获得10000PLN的赔偿金

如果我的客户获得了买家保护计划的退款，那么我要承担怎样的责任？

如果平台依据BuyerProtectionProgram（买家保护计划，波兰语缩写：POK）向您的客户支付了赔偿金额，那么您需要将这笔款项支付到平台的银行账户。如果是针对未发货的赔偿——平台会将平台已经付款的赔偿金添加到您的账单中。

如果Allegro平台接受了客户提交的买家保护计划的赔偿申请，您则可能面临账户被冻结的后果。

另外，在Allegro平台支付赔偿金之后，Allegro平台会向您收取这笔款项。与此同时，司法机关将会启动相关债务程序。请留意，如果您的客户申请了买家保护计划的赔偿，请您及时联系Allegro平台，并阐明相关问题

如果在经过平台的认定后，买家所遇到的问题并不是由您造成的，Allegro平台不会向您收取任何费用！在这种情况下，Allegro将会承担赔偿责任。请记得，买家保护计划的宗旨之一也是帮助卖家，平台会在整个过程中做到公平公正。如果您没有过错，那么买家的赔偿申请不会对您造成任何负面影响

在与Allegro的结算页面，您可以看到罗列在买家保护计划的赔偿。

由于买家保护计划内的赔偿不需要缴纳增值税，因此在您收到的发票上这笔款项会显示在免增值税费用的部分，名为“买家保护计划赔偿金的结算”

如何查看客户是否获得了“买家保护计划”的赔偿？

若客户获得了某一订单的赔偿，那么我们在Orders页面中会将该订单标记为paid（已经付款），并在其下方显示0.00PLN。在具体的订单旁边点击details（详细信息）按钮，以了解关于退款的更多信息，例如：退款日期和时间。如果我们从买家保护计划的预算中支付赔偿金，平台则会用蓝色的POK徽章来标记此项退款。

如果客户已经获得了买家保护计划的退款，那么在您尝试进行退款时，也会看到相关信息。这种情况下，您将无法使用[returnthepayment]/（退回付款）的选项。

客户申请“买家保护计划”赔偿后，我应该怎么办？

在您的客户申请买家保护计划的赔偿后，您将会收到相关的电子邮件，您应该尽快回复这封邮件并说明情况。请记得，即便在申请被接受以后，您同样可以与平台取得联系，并做出解释。

在回复Allegro电子邮件的同时，请也尝试询问客户问题的详情，查看售后纠纷中的信息和客户发给您的消息。然后，您应该向客户提出解决方案，并回复Allegro的邮件，告知团队解决情况：

在与客户沟通时，建议卖家使用Allegro平台的工具，以便出现任何问题时，Allegro团队能够尽快查看消息记录，同时也能反映出卖家积极解决问题的态度。若您选择类似于电子邮件的方式与客户沟通，我们可能会要求您提供证据（如截图）。使用平台工具能大幅缩短处理赔偿申请的时间！

Allegro要求卖家根据平台的规则按时处理投诉，回答卖家的疑问并解决问题。若您拒绝卖家的投诉申请，请向我们说明原因（例如回复与赔偿相关的电子邮件）。请记得，您客户有权知道您做出任何决定的原因。

在买卖双方无法达成和解的情况下，客户可以根据买家保护计划申请赔偿。不过，我们会单独处理每个案例。即便问题不是卖家造成的，我们仍然可以接收赔偿要求，但是在这样的情况下，Allegro会承担赔偿责任

以上就是关于买家保护计划的关键信息，如果您还有疑惑，可以前往我们的中文帮助中心查看相关文章。其实，您也不必过多担心，因为在大多数情况下，交易中出现的矛盾都是可以在积极的沟通下化解的。下面就是我们为您总结的处理客户问题的七条黄金原则

第一条——保持积极沟通的态度

若您已经知道您的商品将延迟到达，或者您的公司因不可抗力而无法按期发货，请在第一时间告知客户。请记住，客户们不但希望按时收到商品，还很期待获得快递配送服务。但是，最重要的是让客户知道一切都在您的掌控中，如有任何意外情况，提前向他们解释原因并告诉他们预期的送达时间能够让他们对您更有信心